Fintech : quelle part du gâteau pour ces nouveaux acteurs de la finance ?

Marie Escaich30/Apr/2015Innovation

En matière de services financiers, les clients ont plus que jamais la possibilité de choisir où, quand, comment et avec qui ils effectuent leurs opérations. Avec l’innovation comme ligne de conduite, les fintech bousculent le secteur financier. L’arrivée de cette nouvelle concurrence sur le marché met sous pression les banques traditionnelles. Tour d’horizon d’un secteur en pleine métamorphose.

Remise en question de l’attitude des banques en matière d’expérience client

La publication du rapport annuel de Capgemini & de l’Efma, qui analyse le secteur bancaire, révèle une tendance haussière du niveau d’insatisfaction des clients de banques :

  • En moyenne cette année, 11,7 % des clients se disent insatisfaits de leurs banques en Europe de l’Ouest, contre 4,9 % en 2014. Des chiffres qui s’expliquent par la prolifération des fintech qui élargissent l’offre financière, et les attentes des clients en constante évolution et auxquelles les banques ne parviennent pas à s’adapter.
  • Sur les 32 pays interrogés dans le cadre de l’enquête, 8 des 10 pays ayant vu leur niveau d’insatisfaction augmenter de façon significative en un an sont des pays de l’Europe de l’Ouest. Le niveau d’insatisfaction a même bondi de plus de 10 % dans plusieurs pays : le Danemark (11 %), l’Allemagne (10,9 %), les Pays-Bas (10,5 %), la Belgique (10,2 %) et la Suède (10 %). Seul le Japon (13,7 %) les dépasse.
  • Partout dans le monde, le nombre de clients enclins à quitter leurs banques dans les 6 prochains mois augmente. En Europe Occidentale, ils sont 7,9 %. En outre, 35,3 % des consommateurs en Europe de l’Ouest déclarent ne pas vouloir faire appel à leur banque pour souscrire de nouveaux services.

Les clients qui désirent changer de prestataires ont aujourd’hui beaucoup de solutions alternatives vers lesquelles se tourner. Grâce au numérique, la montée en puissance de nouveaux acteurs bouleverse le secteur financier. Ils proposent des solutions financières digitalisées, plus flexibles et attractives qui correspondent au style de vie des consommateurs du XXIème siècle.

L’usage d’Internet pour les services financiers s’est développé rapidement partout dans le monde au cours de la dernière année. Sur les 32 pays interrogés dans le cadre de l’enquête, ⅔ de la population déclare accéder à ses services bancaires en ligne au moins une fois par semaine.

Les technologies en ligne sont particulièrement populaires dans certaines régions du monde, notamment aux Pays-Bas avec 40,3% des clients qui ont contracté des produits ou services financiers via Internet. Ce changement de comportement des consommateurs est révélateur de la façon dont ils perçoivent et utilisent les outils en ligne.

De la banque traditionnelle à la fintech

Bien que les banques restent pour l’instant les principaux fournisseurs de services financiers dans le monde, ces nouveaux concurrents ont fait d’importantes percées, notamment en Amérique du Nord et en Europe de l’Ouest.

Ces concurrents non bancaires ont des atouts que les banques n’ont pas. Plus agiles et flexibles, les fintech placent leurs clients au cœur de leur stratégie et se veulent plus proche d’eux. Elles proposent de la transparence, sans frais cachés, et des services simples à comprendre et à utiliser. A fortiori, ces nouveaux acteurs sont en mesure de répondre aux attentes de leurs clients en proposant des services sur-mesure, simples et intuitifs.

Les banques, ancrées dans des pratiques traditionnelles, sont centrées sur les produits, ajoutent des frais de manière opaque et proposent des processus rationalisés et complexes qui rendent difficile toute adaptation de leurs services aux besoins particuliers de leurs clients.

C’est pourquoi les clients ont tendance à se tourner vers cette nouvelle génération d’acteurs financiers dès lors que les services souhaités nécessitent un accompagnement plus poussé et la création d’un produit sur-mesure, sécurisé et flexible.

Tous secteurs confondus, ce sont les investissements fintech qui ont connu la croissance la plus importante sur les 12 derniers mois avec 6,8 milliards de dollars de fonds levés à travers le monde.

En France, le nombre d’entreprises de fintech et l’investissement global dans le secteur ont respectivement été multipliés par 4 et 5 en un an. Une croissance exponentielle importée du Royaume-Uni, où la fintech est en ébullition depuis quelques années. À tel point que selon Chris Skinner, expert britannique de la banque en réseau, la fintech est en passe de devenir « la finance du XXIème siècle ».

Source : World Retail Banking Report 2015, Capgemini & Efma

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Écrit par Marie Escaich

Responsable Marketing chez Ebury, Marie est diplômée d’un Master en Management Interculturel avec une spécialisation en Communication.