Politique de réclamation

    Si vous avez une réclamation concernant un aspect de notre service, nous aimerions en avoir connaissance. Vous pouvez nous contacter par courrier ou par mail à l’adresse complaints@ebury.com. Nous vous prions d’adresser toute correspondance au Compliance Manager.
    Notre service des réclamations sera le mieux placé pour recevoir votre demande et travailler avec vous pour y apporter la solution adéquate.

    Procédure de réclamation

    Ebury Partners Limited a mis en place une procédure interne de traitement des réclamations pour s’assurer que votre demande est traitée efficacement par la bonne personne.

    Afin nous aider à étudier et à résoudre le problème le plus rapidement possible, nous vous prions de nous fournir les informations suivantes:

    • Nom, adresse et numéro de référence client
    • Une description claire de votre réclamation ou plainte
    • Détails de ce que vous aimeriez que nous fassions pour résoudre la plainte
    • Des copies de tous les documents pertinents, tels que des lettres ou échange de mails
    • Un numéro de téléphone où nous pouvons vous contacter

    Nous allons essayer de répondre à votre réclamation le plus rapidement possible et avec le minimum de désagrément pour vous. La première étape est pour nous de clarifier le problème et d’identifier avec vous ce que nous pouvons faire pour y remédier. Plus vous nous fournissez d’informations, plus nous pourrons vous aider.

    Nous ne serons pas toujours en mesure de résoudre votre problème immédiatement. Si nous ne sommes pas en mesure de résoudre votre problème en 24 heures et si nous ne vous avons pas encore contacté pour vous confirmer que le problème est résolu:

    • Nous vous envoyons un accusé de réception de votre réclamation dans les 5 jours ouvrables.
    • Nous vous confirmons le service qui traitera votre réclamation et comment vous pouvez contacter ce service.

    Si votre réclamation est complexe, nous vous tiendrons au courant des progrès que nous faisons dans la poursuite de nos enquêtes.

    Dans tous les cas, nous nous efforcerons de résoudre votre réclamation et de vous fournir une réponse complète dans les 15 jours ouvrables. Ce délai peut être étendu à 35 jours ouvrables.

    Dans notre réponse définitive, nous inclurons:

    • un résumé de la réclamation
    • les résultats de notre enquête
    • si nous reconnaissons qu’il y a eu faute de notre part et si la réclamation est justifiée
    • les détails de notre proposition pour régler la réclamation et combien de temps cette proposition restera ouverte

    Si vous êtes un client éligible, une notification de votre droit à saisir le service de médiation financière (Financial Ombudsman Service).

    Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse définitive dans les 8 semaines, nous vous communiquerons:

    • les raisons pour lesquelles nous sommes incapables de vous fournir une réponse définitive et une indication sur le moment où nous pourrons vous en fournir une
    • si vous êtes un client éligible, une notification de votre droit à saisir le service de médiation financière (Financial Ombudsman Service)

    Financial Ombudsman Service

    Le parlement britannique a créé le Financial Ombudsman Service en tant qu’entité officielle et indépendante chargée de régler les plaintes entre consommateurs et entreprises fournissant des services financiers.

    Si vous avez déposé une réclamation et si vous n’êtes pas entièrement satisfait de la solution fournie par Ebury, vous pouvez obtenir un document explicatif du Financial Ombudsman Service auprès d’Ebury ou contacter directement le Financial Ombudsman Service à l’adresse suivante:

    Financial Ombudsman Service
    Exchange Tower
    London
    E14 9SR

    Website: www.financial-ombudsman.org.uk
    Email: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
    Phone: 0800 023 4567 or 0300 123 9123

    Nous apprécions vos commentaires sur notre service. Aidez-nous à améliorer notre service, pour chaque client à chaque fois que cela se présente.