Procédure de réclamation

Si vous avez une réclamation concernant un aspect de notre service, nous aimerions le savoir. Vous pouvez nous contacter par courrier ou e-mail à complaints@ebury.comVeuillez adresser toute correspondance au Compliance Manager. Notre service des réclamations sera le mieux placé pour traiter votre réclamation et travailler avec vous pour résoudre le problème.

Procédure de réclamation

Ebury Partners UK Limited a mis en place une procédure de réclamation interne pour s’assurer que votre réclamation est traitée efficacement et par la bonne personne. Pour nous aider à enquêter et à résoudre le problème le plus rapidement possible, assurez-vous de nous fournir les informations suivantes:

  • Votre nom, adresse et numéro de référence client
  • Une description claire de votre préoccupation ou réclamation
  • Indications de ce que vous aimeriez que nous fassions pour y remédier
  • Copies de tout document pertinent, comme des lettres ou e-mails
  • Un numéro de téléphone où nous pouvons vous contacter en journée

Nous allons essayer de répondre à votre réclamation le plus rapidement possible et avec le minimum de désagrément pour vous. La première étape est pour nous de clarifier le problème et d’identifier avec vous ce que nous pouvons faire pour y remédier. Plus vous nous fournissez d’informations, plus nous pourrons vous aider.

Parfois, nous ne pourrons pas résoudre immédiatement le problème pour vous. Si nous ne sommes pas en mesure de résoudre votre problème dès le lendemain et si nous ne vous avons pas déjà contacté pour vous présenter notre proposition de résolution, nous allons:

  • Envoyez un accusé de réception de votre réclamation par écrit dans les 5 jours ouvrables.
  • Confirmez le service qui traitera votre réclamation et comment vous pouvez les contacter.

Si votre réclamation est de nature particulièrement complexe, nous vous tiendrons informés des progrès que nous réalisons dans le cadre de la poursuite de nos investigations.

Dans tous les cas, nous nous efforcerons de résoudre votre problème et de vous fournir une réponse complète dans les 15 jours ouvrables. Ce délai peut être prolongé jusqu’à 30 jours calendaires dans des circonstances exceptionnelles. Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse finale dans les 15 jours ouvrables, nous vous fournirons:

  • Une explication des raisons pour lesquelles nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse finale et une indication du moment où vous en obtiendrez une.
  • Si vous êtes un client éligible, une notification de vos droits pour envoyer l’affaire au service de médiation financière (Financial Ombudsman Service).

Dans notre réponse finale, nous inclurons:

  • Un résumé de votre réclamation
  • Un résumé des résultats de notre enquête
  • Si nous reconnaissons qu’il y a eu faute de notre part et si la réclamation est justifiée
  • Les détails de notre proposition pour régler la réclamation et durée de validité de cette proposition
  • Si vous êtes un client éligible, une notification de vos droits pour envoyer l’affaire au service de médiation financière (Financial Ombudsman Service).

Financial Ombudsman Service

Le parlement britannique a créé le Financial Ombudsman Service en tant qu’entité officielle et indépendante chargée de régler les plaintes entre consommateurs et entreprises fournissant des services financiers.

Si vous avez déposé une réclamation et si vous n’êtes pas entièrement satisfait de la solution fournie par Ebury, vous pouvez obtenir un document explicatif du Financial Ombudsman Service auprès d’Ebury ou contacter directement le Financial Ombudsman Service à l’adresse suivante:

Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
London
E14 9SR

Site internet: www.financial-ombudsman.org.uk
Email: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
Téléphone: 0800 023 4567 or 0300 123 9123

Si votre réclamation concerne la protection des données et que nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse finale dans un délai d’un mois, nous vous écrirons:

  • Une explication des raisons pour lesquelles nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse finale et une indication du moment où vous en obtiendrez une.
  • Si vous êtes un client éligible, une notification de votre droit pour envoyer l’affaire à l’autorité de contrôle des données.

Afin de traiter votre réclamation, l’autorité de surveillance principale est:

Information Commissioner’s Office
Wycliffe House, Water Lane, Wilmslow, Cheshire, SK9 5AF, United Kingdom

Site internet: https://ico.org.uk
Email: casework@ico.org.uk
Téléphone: +44 (0) 303 123 1113

Nous apprécions vos commentaires. Aidez-nous à bien faire les choses à chaque fois et pour chaque client!