Si vous avez une réclamation à formuler concernant un aspect quelconque de nos services, nous aimerions que vous nous en fassiez part. Vous pouvez nous contacter par courrier, par téléphone ou par courriel à l’adresse suivante [email protected]. Veuillez adresser toute correspondance à l’attention du responsable de la conformité.

Notre service des réclamations sera le mieux placé pour recevoir votre réclamation et travailler avec vous pour la résoudre.

Ebury Partners Belgium NV/SA a établi une procédure interne de traitement des réclamations afin de garantir que votre réclamation soit traitée efficacement et par la bonne personne. Pour nous aider à examiner et à résoudre le problème le plus rapidement possible, veillez à nous fournir les informations suivantes:

• Votre nom, votre adresse et votre numéro de compte Ebury
• le nom de l’employé d’Ebury concerné par votre plainte (le cas échéant)
• Une description claire de votre problème ou de votre réclamation, y compris les détails du compte ou de la transaction (date/valeur/identifiant de paiement) concernés.
• les détails de ce que vous souhaitez que nous fassions pour remédier à la situation.
• des copies de tout document pertinent, tel que des lettres ou des courriels.
• un numéro de téléphone où nous pouvons vous joindre en journée.

Nous nous efforcerons de résoudre le problème immédiatement et avec le moins de désagréments possible pour vous. La première étape consiste à déterminer clairement la nature du problème et à identifier avec vous ce que nous pouvons faire pour le résoudre. Plus vous nous fournirez d’informations, mieux ce sera.

Il est possible que nous ne soyons pas en mesure de résoudre le problème immédiatement. Si nous ne sommes pas en mesure de résoudre votre réclamation avant la fin du jour suivant et si nous ne vous avons pas encore contacté pour vous proposer une solution, nous allons :

• Envoyer un accusé de réception de votre plainte par écrit dans les dix (10) jours ouvrables.
• Confirmer qui traitera votre réclamation et comment vous pouvez contacter cette personne.

Si votre réclamation est particulièrement complexe par nature, nous vous tiendrons informé de l’avancement de nos investigations.

Dans tous les cas, nous nous efforcerons de résoudre votre réclamation et de vous fournir une réponse complète dans les quinze (15) jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation. Ce délai peut être porté à trente-cinq (35) jours ouvrables si une réponse ne peut être fournie pour des raisons indépendantes de notre volonté. Dans notre réponse finale, nous inclurons :

• Un résumé de la réclamation
• un résumé du résultat de notre enquête
• si nous reconnaissons qu’il y a eu une faute de notre part et si la réclamation sera reconnue
• les détails de toute offre de règlement de la réclamation et la durée pendant laquelle cette offre restera ouverte.
• si vous êtes un client éligible, une notification de votre droit de saisir le Service de médiation financière.

Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse définitive dans un délai de trente-cinq (35) jours ouvrables, nous vous écrirons en vous fournissant :

• Une explication de la raison pour laquelle nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse finale et une indication du moment où vous en obtiendrez une. Si vous êtes un client éligible, une notification de votre droit de saisir le le Service de médiation financière.

Service de médiation financière

Monsieur le Médiateur de l’Association des Sociétés Financières

24 avenue de la Grande Armée,
75854 PARIS CEDEX 17
Website: http://lemediateur.asf-france.com

Si votre plainte est liée à la protection des données et que nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse définitive dans un délai d’un mois calendaire, nous vous écrirons :

• Une explication de la raison pour laquelle nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse finale et une indication de la date à laquelle vous en obtiendrez une.

Si vous êtes un client éligible, une notification de votre droit de saisir l’autorité de contrôle de la protection des données.

CNIL – Service des Plaintes – 3 Place de Fontenoy – TSA 80715 – 75334 PARIS CEDEX 07. https://www.cnil.fr/fr/plaintes

Veuillez vous reporter à notre politique de protection des données pour de plus amples informations sur vos droits en tant que personne concernée.